Concurso BANPARÁ - Simulado de Atendimento e Noções de Ética III

Este simulado foi cuidadosamente elaborado para refletir o estilo das provas da Fundação CETAP, reconhecida por sua exigência e alto nível de dificuldade. Dividido em três blocos de 20 questões, ele aborda temas de Atendimento e Noções de Ética, com foco em legislação, marketing, etiqueta empresarial, vendas, segmentação de mercado e ética aplicada. Todas as questões apresentam enunciados extensos e desafiadores, projetados para avaliar não apenas o conhecimento teórico, mas também a capacidade de análise e aplicação prática dos candidatos.

1. A Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) protege os clientes contra práticas abusivas. Imagine que um banco oferece crédito pessoal, mas condiciona a aprovação ao pagamento de taxas não previstas no contrato. Qual princípio do CDC está sendo violado?
a) Princípio da equidade.
b) Princípio da boa-fé objetiva.
c) Princípio da informação clara e precisa.
d) Princípio da vulnerabilidade do consumidor.
e) Princípio da transparência.

2. A Lei nº 10.048/00 prevê o atendimento prioritário em estabelecimentos públicos e privados. Em uma agência bancária, não há fila exclusiva para pessoas com mobilidade reduzida. Qual seria a solução legalmente adequada para essa falha?
a) Oferecer atendimento em horário alternativo.
b) Estabelecer filas preferenciais de imediato.
c) Fornecer suporte digital exclusivo.
d) Garantir atendimento prioritário mediante agendamento.
e) Isentar a agência de penalidades em caso de adaptação futura.

3. O Decreto Federal nº 5.296/04 estabelece normas para acessibilidade em ambientes físicos e digitais. Qual das práticas a seguir demonstra descumprimento dessa norma?
a) Instalação de rampas de acesso com inclinação fora dos padrões exigidos.
b) Disponibilização de intérpretes de libras para atendimento ao público.
c) Adaptação de terminais de autoatendimento com sinalização tátil.
d) Implementação de softwares de navegação acessível.
e) Criação de filas exclusivas para pessoas com deficiência.

4. A Resolução CMN nº 4.860/2020 estabelece critérios de responsabilidade socioambiental. Qual das ações abaixo reflete uma prática alinhada a essa diretriz?
a) Exigir comprovação de renda para acesso a produtos sustentáveis.
b) Financiar apenas projetos de grande escala sem avaliação ambiental.
c) Promover educação financeira para comunidades vulneráveis.
d) Reduzir taxas para grandes empresas, independentemente do impacto ambiental.
e) Restringir a concessão de crédito para pequenos empreendedores.

5. O marketing de relacionamento busca aumentar a retenção de clientes. Qual das práticas abaixo compromete esse objetivo em uma instituição financeira?
a) Realizar pesquisas regulares sobre a satisfação dos clientes.
b) Implementar programas de fidelização com vantagens personalizadas.
c) Ignorar feedbacks negativos de clientes insatisfeitos.
d) Desenvolver canais de atendimento dedicados às demandas específicas.
e) Monitorar constantemente o perfil de consumo dos clientes.

6. Propaganda enganosa é uma prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor. Qual exemplo a seguir caracteriza propaganda enganosa no contexto bancário?
a) Oferta de crédito com todas as taxas detalhadas no contrato.
b) Divulgação de vantagens promocionais sem menção de restrições aplicáveis.
c) Promoção de produtos financeiros com termos claros.
d) Utilização de campanhas publicitárias educativas.
e) Divulgação de taxas reduzidas com condições específicas destacadas.

7. No telemarketing, a ética e o respeito ao cliente são essenciais. Qual prática demonstra uma falha ética nesse tipo de atendimento?
a) Realizar chamadas apenas nos horários permitidos.
b) Oferecer produtos adequados ao perfil financeiro do cliente.
c) Repetir ligações após negativas reiteradas do cliente.
d) Fornecer informações claras e objetivas sobre o produto oferecido.
e) Solicitar autorização para contatos futuros.

8. A etiqueta empresarial é essencial no atendimento ao público. Qual das seguintes ações compromete a percepção do cliente em uma interação presencial?
a) Manter um tom de voz educado durante a interação.
b) Demonstrar empatia ao ouvir as demandas do cliente.
c) Evitar contato visual durante o atendimento.
d) Apresentar informações claras e detalhadas sobre os produtos oferecidos.
e) Cumprir as normas de conduta estabelecidas pela empresa.

9. O planejamento de vendas exige estratégias baseadas nas necessidades do público. Qual abordagem abaixo demonstra um planejamento inadequado?
a) Oferecer produtos padronizados sem avaliar o perfil do cliente.
b) Estabelecer metas de vendas alinhadas aos objetivos corporativos.
c) Desenvolver campanhas com base em dados confiáveis de mercado.
d) Promover treinamentos regulares para a equipe de vendas.
e) Adaptar serviços financeiros às mudanças no comportamento dos consumidores.

10. A segmentação de mercado permite que instituições financeiras criem produtos adaptados às necessidades de diferentes públicos. Qual prática demonstra uma falha na aplicação desse conceito?
a) Desenvolver pacotes de serviços exclusivos para aposentados.
b) Oferecer produtos padronizados para todos os clientes.
c) Criar linhas de crédito específicas para microempreendedores.
d) Promover benefícios voltados para profissionais liberais.
e) Identificar lacunas de mercado para ampliar a carteira de clientes.

11. A Lei nº 8.078/90 considera prática abusiva a venda casada. Imagine que um banco condiciona a concessão de um financiamento à contratação de um seguro. Qual princípio legal está sendo violado?
a) Princípio da publicidade.
b) Princípio da equidade.
c) Princípio da informação clara e precisa.
d) Princípio da boa-fé objetiva.
e) Proibição de práticas abusivas.

12. A Lei nº 10.048/00 determina que a prioridade no atendimento seja garantida em todos os estabelecimentos. Qual prática demonstra o descumprimento dessa norma?
a) Oferecer filas exclusivas para pessoas com deficiência.
b) Adaptar a comunicação interna para atender públicos diversos.
c) Negar atendimento prioritário a pessoas com mobilidade reduzida.
d) Garantir a presença de intérpretes de libras em eventos institucionais.
e) Disponibilizar assentos preferenciais para clientes idosos.

13. O Decreto Federal nº 5.296/04 regulamenta a acessibilidade nos serviços públicos e privados. Qual medida atende integralmente a essa regulamentação?
a) Instalar rampas de acesso e sinalização tátil em terminais.
b) Oferecer suporte remoto para pessoas com deficiência visual.
c) Garantir atendimento prioritário sem adaptações físicas.
d) Criar políticas exclusivas para clientes com deficiência auditiva.
e) Adotar práticas de inclusão apenas em agências centrais.

14. A Resolução CMN nº 4.860/2020 prevê a adoção de critérios socioambientais na gestão de crédito. Qual prática contraria os princípios estabelecidos pela resolução?
a) Promoção de campanhas sobre educação financeira sustentável.
b) Exigência de critérios ambientais rigorosos para concessão de crédito.
c) Financiamento de projetos sem análise de impacto socioambiental.
d) Publicação de relatórios detalhados sobre práticas sustentáveis.
e) Prioridade para iniciativas que promovam desenvolvimento sustentável.

15. O marketing de relacionamento busca criar vínculos duradouros entre clientes e instituições. Qual prática compromete essa estratégia em um banco?
a) Ignorar feedbacks negativos de clientes.
b) Desenvolver canais exclusivos para atendimento personalizado.
c) Criar programas de fidelização baseados no histórico de consumo.
d) Monitorar a satisfação do cliente por meio de pesquisas regulares.
e) Adaptar os serviços financeiros às mudanças no mercado.

16. A etiqueta empresarial no atendimento ao cliente é um fator essencial para fortalecer a imagem da empresa. Qual comportamento prejudica a experiência do cliente?
a) Cumprir as normas de conduta estabelecidas pela instituição.
b) Falar de forma apressada e interromper o cliente constantemente.
c) Demonstrar paciência ao resolver questões complexas.
d) Oferecer informações detalhadas sobre os serviços financeiros.
e) Finalizar o atendimento com uma mensagem de agradecimento.

17. O planejamento de vendas no setor bancário deve ser baseado em estratégias personalizadas. Qual prática demonstra uma falha nesse planejamento?
a) Focar exclusivamente em metas de curto prazo sem considerar o cliente.
b) Estabelecer metas realistas para a equipe de vendas.
c) Investir em treinamentos contínuos para os colaboradores.
d) Desenvolver campanhas com base em análises de mercado.
e) Oferecer produtos adaptados às necessidades dos clientes.

18. A segmentação de mercado é uma estratégia essencial no setor financeiro. Qual prática reflete a ausência dessa estratégia?
a) Oferecer produtos padronizados para todos os clientes.
b) Criar serviços específicos para empreendedores individuais.
c) Desenvolver linhas de crédito para estudantes.
d) Identificar lacunas no mercado para criar novas oportunidades.
e) Promover benefícios diferenciados para segmentos específicos.

19. A ética empresarial está diretamente ligada à responsabilidade social. Qual prática contraria esse princípio?
a) Promoção de ações educativas voltadas para comunidades vulneráveis.
b) Limitação de crédito para projetos com impacto ambiental negativo.
c) Desenvolvimento de programas de inclusão social para colaboradores.
d) Exclusão de critérios socioambientais no processo de concessão de crédito.
e) Implementação de políticas internas de combate à discriminação.

20. A responsabilidade social é um dos pilares das instituições financeiras modernas. Como um banco pode demonstrar responsabilidade social de forma concreta?
a) Reduzindo investimentos em ações sociais para aumentar lucros.
b) Criando programas de educação financeira para públicos vulneráveis.
c) Priorizando apenas clientes de alta rentabilidade.
d) Restringindo serviços para clientes inadimplentes.
e) Eliminando iniciativas voltadas à sustentabilidade.

21. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), práticas abusivas incluem a omissão de informações relevantes para o consumidor. Um banco oferece crédito consignado com uma taxa promocional, mas omite os custos de seguros embutidos no contrato. Qual medida pode ser tomada pelo cliente, segundo o CDC?
a) Cancelar o contrato sem penalidades e exigir indenização.
b) Solicitar revisão contratual apenas se houver consentimento do banco.
c) Aceitar o contrato, mas exigir a redução proporcional dos custos omitidos.
d) Ingressar com reclamação administrativa em órgãos de defesa do consumidor.
e) Requerer devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente.

22. A Lei nº 10.048/00 estabelece o atendimento prioritário para grupos específicos, como idosos e pessoas com deficiência. Imagine uma agência bancária que possui filas exclusivas, mas não oferece assentos preferenciais. Essa situação demonstra:
a) Conformidade parcial com a legislação, desde que a fila preferencial seja mantida.
b) Cumprimento integral das normas, já que o foco é o atendimento prioritário.
c) Descumprimento total, pois a acessibilidade deve ser completa.
d) Descumprimento parcial, sujeito à aplicação de multa administrativa.
e) Conformidade integral, pois os assentos são considerados opcionais.

23. O Decreto Federal nº 5.296/04 prevê a acessibilidade universal em espaços públicos e privados. Qual prática demonstra o cumprimento dessa norma em uma instituição financeira?
a) Garantir apenas a acessibilidade digital.
b) Adaptar exclusivamente as entradas principais com rampas de acesso.
c) Oferecer intérpretes de libras em agências de maior demanda.
d) Disponibilizar sinalização tátil e terminais adaptados.
e) Reduzir os serviços presenciais e focar no atendimento remoto.

24. A Resolução CMN nº 4.860/2020 incentiva práticas de responsabilidade socioambiental. Qual das práticas abaixo está em desacordo com essa resolução?
a) Financiamento de projetos com mitigação de impactos ambientais.
b) Exigência de certificações ambientais para concessão de crédito.
c) Promoção de programas de inclusão financeira para pequenos empreendedores.
d) Divulgação de relatórios socioambientais detalhados.
e) Priorização de projetos financeiros sem análise de impacto ambiental.

25. O marketing de relacionamento visa construir vínculos de longo prazo com os clientes. Qual prática abaixo prejudica a fidelização de clientes?
a) Realizar campanhas educativas sobre produtos financeiros.
b) Desenvolver canais personalizados de suporte técnico.
c) Ignorar as reclamações recorrentes de clientes insatisfeitos.
d) Monitorar constantemente o perfil de consumo do cliente.
e) Criar programas de fidelidade baseados em recompensas.

26. Propaganda e promoção no setor financeiro devem ser claras e precisas. Qual das práticas abaixo pode ser considerada enganosa?
a) Divulgação de taxas reduzidas com todas as condições detalhadas no contrato.
b) Promoção de vantagens exclusivas para clientes VIP sem restrições ocultas.
c) Oferta de crédito consignado sem informar os encargos financeiros totais.
d) Campanhas educativas sobre educação financeira para comunidades carentes.
e) Informações claras e objetivas sobre os prazos de pagamento.

27. O telemarketing é amplamente utilizado no setor bancário para promover produtos. Qual prática representa uma violação ética nesse tipo de atendimento?
a) Contatar clientes apenas em horários pré-estabelecidos.
b) Fornecer informações detalhadas sobre taxas e encargos.
c) Realizar chamadas insistentes mesmo após recusas repetidas.
d) Oferecer produtos alinhados ao perfil financeiro do cliente.
e) Respeitar a decisão do cliente após uma negativa.

28. A etiqueta empresarial exige que os colaboradores mantenham uma postura profissional durante o atendimento. Qual prática compromete a experiência do cliente em um ambiente bancário?
a) Cumprir rigorosamente as normas de conduta da empresa.
b) Demonstrar empatia e paciência ao ouvir as demandas do cliente.
c) Interromper o cliente repetidamente durante a interação.
d) Apresentar soluções claras e detalhadas para os problemas.
e) Manter um tom de voz educado e profissional.

29. O planejamento de vendas deve ser baseado em dados e estratégias alinhadas ao mercado. Qual prática demonstra um planejamento inadequado?
a) Estabelecer metas realistas para os colaboradores.
b) Ignorar as tendências do mercado ao definir produtos.
c) Desenvolver campanhas segmentadas para públicos específicos.
d) Investir em treinamentos contínuos para a equipe de vendas.
e) Analisar o comportamento do consumidor para ajustar os serviços oferecidos.

30. A segmentação de mercado permite que as instituições financeiras atendam a diferentes perfis de clientes. Qual prática reflete a ausência dessa estratégia?
a) Criar pacotes de serviços para aposentados.
b) Promover benefícios exclusivos para profissionais liberais.
c) Oferecer produtos padronizados para todos os clientes.
d) Desenvolver linhas de crédito para estudantes universitários.
e) Identificar lacunas em mercados pouco explorados.

31. A Lei nº 8.078/90 prevê o direito à informação clara e precisa. Qual das práticas abaixo viola esse princípio?
a) Divulgação transparente de taxas e encargos financeiros.
b) Oferta de crédito com cláusulas contratuais incompletas.
c) Promoção de produtos financeiros com termos claros e detalhados.
d) Campanhas educativas sobre planejamento financeiro.
e) Informações completas sobre prazos de quitação de dívidas.

32. O Decreto Federal nº 5.296/04 exige a adaptação de serviços para garantir acessibilidade. Qual prática não está de acordo com esse decreto?
a) Rampas de acesso em conformidade com as normas técnicas.
b) Sinalização em braile nos terminais de autoatendimento.
c) Atendimento em libras para deficientes auditivos.
d) Exclusão de adaptações em terminais antigos.
e) Circulação acessível para cadeirantes em áreas internas.

33. A ética empresarial está relacionada à responsabilidade social e à transparência. Qual prática está em desacordo com esse princípio?
a) Divulgação de informações completas sobre encargos financeiros.
b) Utilização de dados sigilosos de clientes para ganho pessoal.
c) Promoção de campanhas sobre responsabilidade socioambiental.
d) Investimento em ações educativas para o público vulnerável.
e) Criação de políticas internas para combater a discriminação.

34. A segmentação de mercado é essencial para personalizar os serviços. Qual prática compromete a aplicação dessa estratégia?
a) Oferecer produtos idênticos para todos os clientes.
b) Criar linhas de crédito específicas para microempreendedores.
c) Desenvolver benefícios para clientes de alta renda.
d) Investir em campanhas direcionadas a estudantes.
e) Ampliar os serviços para mercados pouco explorados.

35. O telemarketing no setor financeiro deve seguir padrões éticos. Qual prática é inadequada nesse contexto?
a) Respeitar os horários para contato previamente estabelecidos.
b) Fornecer informações detalhadas sobre produtos e serviços.
c) Realizar chamadas insistentes para clientes que não demonstraram interesse.
d) Oferecer produtos personalizados com base no perfil do cliente.
e) Solicitar consentimento para contatos futuros.

36. A Lei nº 10.048/00 prevê adaptações para garantir o atendimento prioritário. Qual prática demonstra descumprimento dessa norma?
a) Atendimento prioritário em filas exclusivas.
b) Instalação de assentos preferenciais para clientes idosos.
c) Ausência de intérpretes de libras em agências de grande porte.
d) Garantia de acesso digital para todos os públicos.
e) Realização de adaptações estruturais em longo prazo.

37. O Código de Ética e Conduta Institucional orienta sobre conflitos de interesse. Qual situação caracteriza essa violação em uma instituição financeira?
a) Um gerente utiliza informações internas para favorecer familiares.
b) Um colaborador recusa presentes de fornecedores.
c) A instituição promove campanhas de inclusão social.
d) Um funcionário segue todas as normas de compliance rigorosamente.
e) O banco implementa ações de responsabilidade socioambiental.

38. A etiqueta empresarial no atendimento ao público exige postura adequada. Qual comportamento prejudica a imagem do colaborador?
a) Manter uma comunicação educada e respeitosa.
b) Demonstrar paciência ao lidar com situações complexas.
c) Evitar contato visual durante o atendimento.
d) Cumprir as normas de vestimenta estabelecidas.
e) Oferecer informações claras e objetivas sobre os serviços.

39. O marketing de relacionamento tem como objetivo criar vínculos de longo prazo com os clientes. Qual prática contraria esse princípio?
a) Ignorar as demandas frequentes de clientes insatisfeitos.
b) Criar programas de fidelidade com benefícios personalizados.
c) Monitorar a satisfação dos clientes para aprimorar os serviços.
d) Desenvolver canais exclusivos para suporte técnico.
e) Oferecer soluções adaptadas às necessidades individuais.

40. A segmentação de mercado é essencial para atender diferentes perfis de clientes. Qual prática demonstra ausência dessa estratégia?
a) Criar pacotes específicos para empreendedores individuais.
b) Oferecer produtos padronizados para todos os clientes.
c) Desenvolver benefícios exclusivos para aposentados.
d) Promover serviços direcionados para estudantes universitários.
e) Identificar lacunas de mercado para ampliar oportunidades.

41. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) determina a transparência nas relações de consumo. Um banco divulga uma taxa de juros promocional, mas aplica encargos adicionais não informados previamente. Qual ação o cliente pode tomar com base no CDC?
a) Exigir a devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente.
b) Solicitar a revisão contratual diretamente ao gerente da instituição.
c) Aceitar os encargos, desde que haja justificativa no contrato.
d) Anular o contrato com a devolução simples dos valores pagos.
e) Ingressar com reclamação no Procon e exigir ressarcimento imediato.

42. De acordo com a Lei nº 10.048/00, a prioridade no atendimento é obrigatória em todos os estabelecimentos. Qual prática demonstra descumprimento dessa norma?
a) Garantir filas preferenciais sem adaptação estrutural.
b) Oferecer atendimento digital acessível como alternativa ao presencial.
c) Negar o uso de rampas de acesso para cadeirantes em locais específicos.
d) Estabelecer políticas internas para atender idosos com prioridade.
e) Garantir apenas adaptações futuras mediante planejamento financeiro.

43. O Decreto Federal nº 5.296/04 prevê a acessibilidade universal. Qual das práticas a seguir está em conformidade com o decreto em uma agência bancária?
a) Adaptação de terminais com sinalização tátil e braile.
b) Foco exclusivo no atendimento digital para pessoas com deficiência visual.
c) Realização de treinamentos sem mudanças na estrutura física.
d) Restrição de adaptações para terminais antigos.
e) Substituição total de terminais antigos por novos, sem adequações específicas.

44. A Resolução CMN nº 4.860/2020 estabelece diretrizes sobre responsabilidade socioambiental. Qual prática reflete a aplicação desses princípios?
a) Exclusão de pequenas empresas de projetos de impacto ambiental positivo.
b) Financiamento de empreendimentos com análise rigorosa de impacto ambiental.
c) Oferta de crédito exclusivo para setores de alta lucratividade.
d) Divulgação de práticas sustentáveis em relatórios públicos, sem ações efetivas.
e) Priorização de setores com menor viabilidade econômica.

45. Propaganda e promoção devem ser regidas pela clareza e precisão. Qual das práticas abaixo caracteriza uma violação ao Código de Defesa do Consumidor?
a) Promoção de produtos financeiros com todas as condições detalhadas.
b) Divulgação de taxas reduzidas sem mencionar encargos adicionais.
c) Campanhas educativas voltadas para o planejamento financeiro.
d) Ofertas exclusivas para públicos segmentados, com condições explícitas.
e) Garantia de atendimento personalizado com transparência nos serviços.

46. O telemarketing é uma ferramenta essencial no setor bancário. Qual prática compromete a ética no uso desse canal?
a) Garantir informações completas e objetivas sobre os produtos.
b) Respeitar os horários previamente definidos para contato.
c) Realizar chamadas insistentes mesmo após negativas repetidas do cliente.
d) Solicitar autorização para novos contatos antes de ligar novamente.
e) Oferecer produtos alinhados ao perfil financeiro do cliente.

47. A etiqueta empresarial no atendimento é essencial para garantir uma experiência positiva ao cliente. Qual prática compromete a postura profissional de um colaborador?
a) Manter contato visual e tom de voz educado.
b) Demonstrar empatia e paciência em situações de conflito.
c) Utilizar linguagem inadequada e tom agressivo durante o atendimento.
d) Cumprir os protocolos de conduta estabelecidos pela empresa.
e) Oferecer soluções claras e detalhadas para as demandas apresentadas.

48. O planejamento de vendas em uma instituição financeira exige análise detalhada do mercado e do perfil do cliente. Qual das opções a seguir reflete uma falha nesse planejamento?
a) Focar exclusivamente em metas quantitativas sem avaliar a satisfação do cliente.
b) Desenvolver campanhas direcionadas para públicos específicos.
c) Investir em treinamento contínuo para a equipe de vendas.
d) Oferecer serviços adaptados às mudanças no comportamento do consumidor.
e) Monitorar tendências de mercado para ajustar as estratégias de vendas.

49. A segmentação de mercado permite que instituições financeiras personalizem seus produtos e serviços. Qual prática demonstra ausência dessa estratégia?
a) Oferecer produtos idênticos para todos os clientes.
b) Criar pacotes exclusivos para microempreendedores.
c) Desenvolver benefícios para profissionais liberais.
d) Ampliar os serviços financeiros para estudantes universitários.
e) Identificar lacunas no mercado para expandir a base de clientes.

50. A ética empresarial está relacionada à responsabilidade social e à transparência. Qual prática reflete uma violação ética no setor bancário?
a) Divulgar informações claras sobre encargos financeiros.
b) Utilizar dados de clientes para finalidades pessoais de colaboradores.
c) Implementar ações educativas para comunidades vulneráveis.
d) Estabelecer políticas internas de combate à discriminação.
e) Promover campanhas de inclusão social e diversidade.

51. O marketing de relacionamento visa criar vínculos duradouros com os clientes. Qual prática compromete essa estratégia em uma instituição financeira?
a) Ignorar feedbacks frequentes de clientes insatisfeitos.
b) Monitorar a satisfação do cliente para aprimorar os serviços.
c) Criar programas de fidelidade baseados no histórico de consumo.
d) Desenvolver canais de suporte técnico personalizados.
e) Oferecer soluções adaptadas às necessidades específicas de cada cliente.

52. A responsabilidade social em instituições financeiras está diretamente ligada às práticas de sustentabilidade. Qual ação demonstra falha nesse compromisso?
a) Financiamento de projetos sem análise de impacto socioambiental.
b) Promoção de campanhas educativas sobre inclusão financeira.
c) Criação de linhas de crédito para empreendimentos sustentáveis.
d) Divulgação de relatórios transparentes sobre as práticas socioambientais.
e) Prioridade para setores que promovam desenvolvimento sustentável.

53. A Lei nº 10.098/00 define adaptações necessárias para promover acessibilidade. Qual prática reflete o cumprimento integral dessa norma em uma agência bancária?
a) Garantir rampas de acesso e sinalização tátil em braile.
b) Manter filas exclusivas para clientes prioritários, sem outras adaptações.
c) Substituir terminais antigos sem garantir adequações específicas.
d) Treinar funcionários para atendimento remoto a pessoas com deficiência.
e) Criar políticas internas sem implementação prática.

54. O Código de Ética e Conduta Institucional orienta sobre conflitos de interesse. Qual situação representa um conflito de interesse em uma instituição financeira?
a) Um colaborador utiliza informações internas para benefício pessoal.
b) O banco implementa campanhas voltadas para inclusão social.
c) Um funcionário cumpre todas as normas de conduta estabelecidas.
d) A instituição promove políticas de sustentabilidade ambiental.
e) Um gerente estabelece condições diferenciadas com base em critérios técnicos.

55. A etiqueta empresarial no atendimento ao cliente é essencial para preservar a imagem profissional do colaborador. Qual prática prejudica essa imagem?
a) Vestir-se de maneira inadequada ao ambiente corporativo.
b) Demonstrar paciência e empatia ao ouvir as demandas do cliente.
c) Cumprir os protocolos de atendimento estabelecidos pela instituição.
d) Oferecer soluções completas e objetivas durante o atendimento.
e) Finalizar a interação com uma mensagem de agradecimento.

56. A segmentação de mercado é uma estratégia essencial para personalizar produtos e serviços. Qual prática compromete essa segmentação?
a) Oferecer produtos idênticos para diferentes perfis de clientes.
b) Criar pacotes específicos para microempreendedores.
c) Desenvolver benefícios voltados para aposentados.
d) Identificar lacunas em mercados pouco explorados.
e) Promover serviços voltados para estudantes universitários.

57. O Código de Defesa do Consumidor garante proteção contra práticas abusivas. Qual ação configura abuso, segundo o CDC?
a) Cobrança de taxas não informadas previamente em contratos de crédito.
b) Promoção de produtos financeiros com termos claros e detalhados.
c) Oferta de crédito consignado com encargos explícitos.
d) Divulgação de taxas reduzidas com todas as condições apresentadas.
e) Garantia de atendimento preferencial para clientes vulneráveis.

58. A responsabilidade social é um dos pilares das instituições financeiras modernas. Qual prática demonstra ausência desse pilar?
a) Implementação de políticas voltadas para sustentabilidade ambiental.
b) Promoção de campanhas de inclusão financeira para públicos vulneráveis.
c) Exclusão de critérios socioambientais na concessão de crédito.
d) Desenvolvimento de ações educativas para colaboradores.
e) Criação de programas para comunidades de baixa renda.

59. A ética empresarial exige responsabilidade social em todas as ações da instituição. Qual prática está em desacordo com esse princípio?
a) Limitação de crédito a projetos com impacto ambiental negativo.
b) Desenvolvimento de programas de inclusão social para colaboradores.
c) Promoção de ações educativas voltadas para públicos vulneráveis.
d) Exclusão de critérios socioambientais em decisões financeiras.
e) Implementação de políticas internas para combater práticas discriminatórias.

60. O planejamento de vendas em instituições financeiras deve estar alinhado às necessidades do cliente e às tendências do mercado. Qual prática reflete um planejamento inadequado?
a) Oferecer produtos padronizados sem avaliar o perfil dos clientes.
b) Desenvolver campanhas voltadas para públicos específicos.
c) Investir em treinamento contínuo para a equipe de vendas.
d) Monitorar o comportamento do consumidor para ajustar os serviços.
e) Estabelecer metas alcançáveis e baseadas em dados confiáveis.

Gabarito

1-C, 2-B, 3-A, 4-C, 5-C, 6-B, 7-C, 8-C, 9-A, 10-B, 11-E, 12-C, 13-A, 14-C, 15-A, 16-B, 17-A, 18-A, 19-D, 20-B 21-E, 22-D, 23-D, 24-E, 25-C, 26-C, 27-C, 28-C, 29-B, 30-C, 31-B, 32-D, 33-B, 34-A, 35-C, 36-C, 37-A, 38-C, 39-A, 40-B41-A, 42-E, 43-A, 44-B, 45-B, 46-C, 47-C, 48-A, 49-A, 50-B, 51-A, 52-E, 53-A, 54-A, 55-A, 56-A, 57-A, 58-C, 59-D, 60-A