Este simulado de Atendimento e Noções de Ética para o concurso do BANPARÁ foi projetado para explorar temas fundamentais como legislação aplicável, marketing de serviços, ética empresarial e no setor público, bem como etiqueta profissional no atendimento.

1. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), é direito básico do consumidor ter acesso a informações claras, precisas e ostensivas sobre os produtos ou serviços adquiridos. Considere a seguinte situação: um cliente compra um produto online, mas não recebe informações claras sobre o prazo de entrega e a política de devolução. Essa situação configura a violação de qual direito previsto no CDC?

a) Direito à informação clara e adequada.
b) Direito à segurança no consumo.
c) Direito à livre escolha de produtos.
d) Direito ao pagamento justo e proporcional.
e) Direito à reparação por danos materiais.

2. A Lei nº 10.048/00 estabelece a prioridade de atendimento a pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo. No contexto bancário, qual das seguintes ações representa o cumprimento correto dessa legislação?

a) Garantir atendimento em ordem de chegada, sem distinção.
b) Oferecer fila preferencial apenas para idosos.
c) Fornecer guichês de atendimento exclusivos para o público prioritário.
d) Permitir que o público prioritário utilize caixas eletrônicos sem senha.
e) Delegar a responsabilidade de atendimento prioritário para as agências centrais.

3. O Decreto Federal nº 5.296/04 regulamenta as Leis nº 10.048/00 e nº 10.098/00 e estabelece normas gerais para a promoção da acessibilidade. Qual dos exemplos abaixo está em conformidade com as disposições deste decreto em um ambiente bancário?

a) Uso exclusivo de escadas convencionais para acesso ao interior da agência.
b) Instalação de caixas eletrônicos adaptados para pessoas com deficiência visual.
c) Restrição do uso de rampas apenas para entrada principal.
d) Não disponibilizar intérpretes de Libras em eventos institucionais.
e) Implantação de acesso digital sem regulamentação de acessibilidade.

4. A Resolução CMN nº 4.860/2020 dispõe sobre a política de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros. Uma das suas exigências é que as instituições financeiras implementem programas que fortaleçam o relacionamento com os clientes. Qual prática está alinhada com esta resolução?

a) Aplicar multas para clientes que atrasem pagamentos.
b) Oferecer programas de educação financeira e transparência nas condições de crédito.
c) Reduzir os canais de atendimento ao cliente para conter custos operacionais.
d) Evitar o compartilhamento de dados sobre investimentos com os clientes.
e) Priorizar somente os clientes com maior histórico de consumo.

5. No contexto de marketing de relacionamento, uma empresa bancária pretende aumentar a retenção de seus clientes. Qual das ações abaixo exemplifica corretamente o uso do marketing de relacionamento?

a) Enviar promoções genéricas para toda a base de clientes.
b) Oferecer atendimento personalizado e criar programas de fidelidade.
c) Reduzir custos de marketing eliminando o telemarketing.
d) Priorizar vendas únicas, sem foco em relações de longo prazo.
e) Utilizar apenas redes sociais para comunicar campanhas.

6. No âmbito do telemarketing, qual prática abaixo é considerada ética e está de acordo com as diretrizes de boas práticas no atendimento?

a) Realizar chamadas constantes em horários inconvenientes.
b) Oferecer produtos e serviços sem a devida clareza.
c) Respeitar o desejo do cliente de não receber ligações promocionais.
d) Fornecer informações incompletas sobre condições de pagamento.
e) Gravar as ligações sem informar o cliente previamente.

7. Sobre etiqueta empresarial, considere o cenário de um colaborador bancário que atende ao telefone de um cliente. Qual atitude demonstra profissionalismo e respeito no atendimento telefônico?

a) Atender o telefone de forma rápida, sem se identificar.
b) Interromper o cliente sempre que ele demorar para explicar sua solicitação.
c) Atender o telefone com calma, se identificar e ouvir atentamente o cliente.
d) Solicitar que o cliente procure outra agência para resolver seu problema.
e) Encerrar a ligação abruptamente ao final do atendimento.

8. Na segmentação de mercado, uma instituição bancária decide focar em clientes jovens que utilizam majoritariamente canais digitais. Essa estratégia exemplifica:

a) Segmentação geográfica.
b) Segmentação psicográfica.
c) Segmentação comportamental.
d) Segmentação demográfica.
e) Segmentação por renda.

9. No contexto de vendas, qual das alternativas representa uma técnica de vendas focada em entender as necessidades específicas do cliente antes de oferecer uma solução?

a) Fornecer pacotes fechados sem considerar as demandas do cliente.
b) Realizar pesquisas de mercado após a venda.
c) Aplicar a técnica de "escuta ativa" para identificar as necessidades do cliente.
d) Oferecer apenas produtos de maior margem de lucro para a instituição.
e) Pressionar o cliente para tomar uma decisão imediata.

10. O Código de Ética e Conduta Institucional do BANPARÁ estabelece diretrizes para o comportamento ético dos colaboradores. Qual dos seguintes comportamentos está em desacordo com as normas éticas?

a) Respeitar a confidencialidade das informações dos clientes.
b) Priorizar os interesses institucionais sobre os interesses pessoais.
c) Utilizar recursos da empresa para fins exclusivamente profissionais.
d) Divulgar informações sigilosas dos clientes a terceiros sem autorização.
e) Tratar colegas e clientes com respeito e equidade.

11. Na gestão da ética nas empresas públicas, o que caracteriza um conflito de interesses?

a) Uma situação onde o colaborador participa ativamente de programas de compliance.
b) O uso de informações obtidas na empresa para benefício pessoal ou de terceiros.
c) A implementação de políticas que favorecem a transparência institucional.
d) O respeito à confidencialidade de dados de clientes e fornecedores.
e) A adesão às diretrizes do código de conduta da empresa.

12. A ética empresarial considera a responsabilidade social uma parte fundamental de suas práticas. Qual exemplo abaixo reflete a adoção de práticas éticas e socialmente responsáveis por uma instituição bancária?

a) Oferecer taxas de juros elevadas apenas para pequenos investidores.
b) Promover programas de inclusão financeira para comunidades de baixa renda.
c) Evitar o investimento em tecnologias que promovam acessibilidade.
d) Reduzir custos operacionais com cortes em políticas de transparência.
e) Priorizar apenas os lucros em detrimento da sustentabilidade.

13. No atendimento bancário, um cliente com deficiência auditiva precisa de suporte para realizar uma operação. Qual prática demonstra respeito e atendimento inclusivo nesse cenário?

a) Solicitar que o cliente volte em outro horário com um acompanhante.
b) Disponibilizar intérpretes de Libras para auxiliar no atendimento.
c) Orientar o cliente a resolver o problema online sem suporte adicional.
d) Reencaminhar o cliente para outra agência.
e) Indicar o uso de caixas eletrônicos, independentemente da operação.

14. No planejamento de vendas, uma instituição financeira estabelece metas para os próximos seis meses e decide criar pacotes promocionais para atrair novos clientes. Qual estratégia de vendas está sendo aplicada?

a) Vendas passivas, com foco em clientes recorrentes.
b) Promoção de vendas, focando no curto prazo.
c) Estratégia de precificação, com foco no aumento de receita.
d) Marketing de conteúdo para fidelização.
e) Análise preditiva de mercado.

15. A moral, a ética e os valores são conceitos inter-relacionados que norteiam o comportamento humano. No contexto empresarial, como a ética difere da moral?

a) Ética é uma prática individual, enquanto a moral é um conjunto de leis.
b) Ética é um conjunto de normas aceitas coletivamente, enquanto a moral é subjetiva e cultural.
c) Ética é aplicada apenas em empresas públicas, enquanto a moral rege empresas privadas.
d) Moral está relacionada ao lucro, enquanto ética ao comportamento social.
e) Não há diferenças significativas entre ética e moral.

16. O padrão ético no serviço público exige que os servidores priorizem a imparcialidade em suas ações. Qual das atitudes abaixo viola esse princípio?

a) Atender a todos os cidadãos de maneira igualitária.
b) Favorecer amigos ou parentes em detrimento do atendimento ao público geral.
c) Garantir o cumprimento das normas legais no atendimento.
d) Tratar todos os usuários com respeito e cordialidade.
e) Cumprir rigorosamente as regras internas da instituição.

17. Na etiqueta empresarial, qual é a prática adequada em um ambiente formal?

a) Utilizar roupas casuais, como camisetas e bermudas.
b) Evitar o cumprimento formal entre colegas.
c) Manter uma comunicação clara, educada e profissional.
d) Falar alto ao telefone em áreas compartilhadas.
e) Ignorar as normas de vestimenta da instituição.

18. A Resolução CMN nº 4.860/2020 enfatiza a importância da transparência na relação com os clientes. Qual exemplo demonstra o cumprimento dessa resolução?

a) Não informar taxas adicionais de serviços financeiros.
b) Divulgar claramente as condições de empréstimos e financiamentos.
c) Restringir o acesso a canais de atendimento digital.
d) Permitir a renegociação de contratos apenas para clientes prioritários.
e) Oferecer apenas informações genéricas sobre produtos financeiros.

19. No marketing de serviços, a satisfação do cliente é um objetivo central. Qual indicador abaixo é mais utilizado para avaliar a satisfação do cliente no setor bancário?

a) Taxa de lucro por cliente.
b) Número de novos clientes adquiridos.
c) Índice de NPS (Net Promoter Score).
d) Valor total de vendas realizadas.
e) Redução de reclamações em redes sociais.

20. No contexto de responsabilidade social corporativa, qual iniciativa demonstra o compromisso de uma instituição bancária com o desenvolvimento sustentável?

a) Implementar políticas de crédito voltadas apenas para grandes corporações.
b) Financiar projetos de energia renovável e de baixo impacto ambiental.
c) Reduzir a transparência em seus relatórios financeiros.
d) Descartar resíduos tecnológicos sem critérios ambientais.
e) Priorizar apenas a expansão de agências físicas em áreas urbanas.

21. De acordo com a Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), é obrigação das empresas garantir reparação ao consumidor quando houver falha na prestação do serviço. Considere o caso de uma falha no sistema bancário que impede o cliente de acessar sua conta durante três dias consecutivos. Qual ação está de acordo com os direitos do consumidor?

a) Oferecer descontos em serviços bancários futuros como compensação.
b) Aguardar que o cliente entre em contato para solicitar a reparação.
c) Informar ao cliente sobre os motivos da falha, mas não oferecer reparação.
d) Garantir ressarcimento por danos causados pela indisponibilidade do serviço.
e) Ignorar o impacto da falha, pois se trata de um problema técnico.

22. No contexto da Lei nº 10.098/00, que estabelece normas para a promoção da acessibilidade, qual medida abaixo demonstra conformidade com a legislação em uma instituição financeira?

a) Instalar balcões de atendimento com altura padrão em todas as áreas da agência.
b) Garantir intérpretes de Libras apenas em eventos corporativos específicos.
c) Proporcionar sinalização tátil para orientação de pessoas com deficiência visual.
d) Não adaptar caixas eletrônicos para pessoas com mobilidade reduzida.
e) Priorizar a acessibilidade apenas em agências centrais.

23. Uma instituição bancária deseja melhorar o relacionamento com seus clientes por meio do marketing de relacionamento. Qual das estratégias a seguir exemplifica o uso dessa prática?

a) Investir exclusivamente em campanhas publicitárias de TV.
b) Oferecer condições diferenciadas para clientes fidelizados.
c) Priorizar o atendimento de novos clientes em detrimento dos antigos.
d) Enviar e-mails genéricos para toda a base de contatos.
e) Reduzir a equipe de atendimento ao cliente para cortar custos.

24. O Decreto Federal nº 5.296/04 prevê a obrigatoriedade de condições de acessibilidade nos serviços de atendimento ao público. Em um cenário onde uma agência bancária possui rampas de acesso com inclinação inadequada e portas estreitas, o que isso representa em termos legais?

a) Não conformidade com as normas de acessibilidade.
b) Atendimento parcial aos requisitos do Código de Defesa do Consumidor.
c) Conformidade parcial com as leis de acessibilidade devido à presença das rampas.
d) Atendimento total às normas de acessibilidade devido à existência de acessos alternativos.
e) Isenção de penalidades devido à localização do imóvel.

25. No telemarketing, qual prática abaixo demonstra respeito às diretrizes éticas no contato com clientes?

a) Realizar chamadas apenas durante horários regulamentados.
b) Priorizar a repetição constante de ofertas para convencer o cliente.
c) Enviar mensagens automáticas sem consentimento do cliente.
d) Utilizar linguagem técnica complexa para explicar os produtos.
e) Oferecer produtos sem mencionar os custos adicionais.

26. No planejamento de vendas, uma equipe bancária decide segmentar os clientes em grupos com base em sua localização geográfica para oferecer produtos específicos. Qual tipo de segmentação está sendo utilizada?

a) Segmentação comportamental.
b) Segmentação psicográfica.
c) Segmentação demográfica.
d) Segmentação geográfica.
e) Segmentação por renda.

27. Uma instituição bancária deseja adotar práticas de responsabilidade social corporativa. Qual das iniciativas abaixo está alinhada com esse objetivo?

a) Reduzir custos eliminando investimentos em programas comunitários.
b) Financiar projetos educacionais para comunidades carentes.
c) Promover produtos financeiros sem transparência sobre suas taxas.
d) Priorizar o atendimento apenas de clientes com maior poder aquisitivo.
e) Evitar o uso de recursos renováveis para reduzir custos operacionais.

28. No Código de Ética e Conduta Institucional do BANPARÁ, é destacado o compromisso com a confidencialidade das informações dos clientes. Qual dos comportamentos abaixo viola esse princípio?

a) Manter sigilo sobre os dados financeiros de todos os clientes.
b) Divulgar informações de contas bancárias em conversas informais com colegas.
c) Garantir que apenas funcionários autorizados acessem informações sigilosas.
d) Proteger os sistemas contra acessos não autorizados.
e) Utilizar informações dos clientes apenas para finalidades legítimas.

29. Um cliente com deficiência motora solicita suporte para acessar um caixa eletrônico em uma agência bancária. Qual ação está de acordo com as normas de acessibilidade previstas nas leis brasileiras?

a) Informar ao cliente que ele deve buscar outra agência adaptada.
b) Disponibilizar um funcionário para ajudar na realização da operação.
c) Indicar que o cliente utilize serviços bancários online.
d) Negar atendimento devido à falta de recursos adequados na agência.
e) Sugerir que o cliente traga um acompanhante para ajudá-lo.

30. Em termos de ética empresarial, qual comportamento caracteriza uma prática de responsabilidade social em uma instituição financeira?

a) Repassar custos administrativos adicionais apenas para pequenos clientes.
b) Priorizar investimentos em programas voltados à sustentabilidade ambiental.
c) Reduzir a transparência dos contratos para proteger informações da empresa.
d) Limitar a oferta de serviços financeiros a regiões economicamente desenvolvidas.
e) Concentrar esforços em metas financeiras, sem considerar impactos sociais.

31. No contexto de etiqueta empresarial, qual atitude no atendimento presencial demonstra profissionalismo?

a) Evitar olhar diretamente para o cliente durante o atendimento.
b) Atender o cliente com calma, ouvindo atentamente suas necessidades.
c) Utilizar linguagem informal e gírias para se aproximar do cliente.
d) Responder às dúvidas dos clientes sem explicar completamente os procedimentos.
e) Delegar a solução de problemas simples para outro funcionário sem justificativa.

32. No setor bancário, o conceito de marketing de serviços envolve a criação de valor para os clientes. Qual das alternativas a seguir melhor exemplifica esse conceito?

a) Oferecer produtos genéricos para todos os clientes.
b) Personalizar serviços financeiros com base no perfil de cada cliente.
c) Eliminar canais de comunicação direta com os clientes.
d) Focar exclusivamente na venda de produtos de maior margem de lucro.
e) Reduzir o custo de atendimento ao cliente por meio da automação total.

33. Na gestão de conflitos de interesses, qual exemplo abaixo caracteriza uma violação ética no serviço público?

a) Divulgar as regras de conduta aos novos funcionários.
b) Usar informações privilegiadas obtidas no trabalho para benefício pessoal.
c) Propor melhorias nos processos internos para maior eficiência.
d) Respeitar a confidencialidade das informações de clientes.
e) Manter um relacionamento imparcial com fornecedores.

34. No atendimento telefônico, qual prática demonstra uma postura ética e respeitosa?

a) Interromper o cliente para acelerar a resolução do problema.
b) Anotar as informações fornecidas pelo cliente e confirmá-las ao final.
c) Solicitar que o cliente retorne a ligação em outro horário.
d) Utilizar respostas automáticas sem ouvir a solicitação completa.
e) Encerrar a ligação sem oferecer uma solução para o problema.

35. Na gestão da ética corporativa, qual medida é essencial para prevenir conflitos de interesse?

a) Manter sigilo sobre as políticas internas da empresa.
b) Implementar um código de ética claro e aplicável a todos os colaboradores.
c) Permitir que decisões financeiras sejam tomadas individualmente por cada colaborador.
d) Evitar o treinamento de equipes em questões éticas.
e) Substituir auditorias internas por avaliações externas anuais.

36. Em campanhas de telemarketing, qual prática demonstra alinhamento com as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor?

a) Enviar mensagens promocionais sem consentimento prévio.
b) Respeitar o direito do cliente de não ser contatado novamente.
c) Realizar chamadas fora do horário comercial.
d) Utilizar estratégias agressivas para aumentar as vendas.
e) Prometer vantagens que não podem ser garantidas.

37. A Lei nº 10.048/00 enfatiza a prioridade de atendimento. Qual exemplo está em conformidade com essa legislação?

a) Proporcionar atendimento preferencial apenas para idosos acima de 80 anos.
b) Garantir atendimento prioritário a pessoas com deficiência, sem restrições.
c) Negar atendimento preferencial quando o guichê exclusivo estiver ocupado.
d) Exigir comprovação médica para acessar filas preferenciais.
e) Permitir que o público prioritário utilize serviços digitais sem adaptação.

38. No contexto de segmentação de mercado bancário, qual característica define a segmentação comportamental?

a) Localização geográfica do cliente.
b) Faixa etária e renda familiar.
c) Hábitos de consumo e preferências do cliente.
d) Escolaridade e ocupação profissional.
e) Padrão de relacionamento com redes sociais.

39. Um gerente deseja avaliar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado. Qual método abaixo é mais eficaz para obter esse feedback?

a) Analisar a quantidade de produtos vendidos.
b) Realizar pesquisas de satisfação com questionários específicos.
c) Focar exclusivamente em críticas feitas nas redes sociais.
d) Comparar as taxas de lucro entre diferentes agências.
e) Ignorar as avaliações negativas para priorizar resultados financeiros.

40. Uma instituição bancária adota o marketing de relacionamento para estreitar os laços com seus clientes. Qual prática está alinhada a esse objetivo?

a) Enviar mensagens personalizadas com ofertas exclusivas.
b) Reduzir a frequência de contato com clientes antigos.
c) Limitar os canais de comunicação ao atendimento presencial.
d) Priorizar apenas os clientes que geram maior receita.
e) Evitar o uso de tecnologia para interagir com os clientes.

41. A Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) estabelece que o fornecedor de produtos ou serviços responde pela reparação de danos causados aos consumidores. Considere um cenário em que um cliente de uma instituição bancária é cobrado indevidamente por um serviço não contratado. Qual é a ação correta da instituição conforme o CDC?

a) Cobrar a taxa de cancelamento do serviço não contratado.
b) Restituir o valor cobrado indevidamente, corrigido monetariamente.
c) Negar a restituição alegando erro no sistema de cobrança.
d) Solicitar que o cliente entre em contato com o órgão regulador.
e) Enviar uma comunicação oficial pedindo desculpas, sem ressarcir o cliente.

42. No contexto de acessibilidade, a Lei nº 10.048/00 e o Decreto Federal nº 5.296/04 determinam que os estabelecimentos devem garantir condições adequadas para atender pessoas com deficiência. Em uma agência bancária, qual exemplo abaixo representa a aplicação correta dessas normas?

a) Disponibilizar elevadores adaptados apenas em prédios com mais de três andares.
b) Proporcionar atendimento preferencial sem priorizar acessibilidade física.
c) Instalar caixas eletrônicos acessíveis com comandos em braille.
d) Reduzir as adaptações físicas para diminuir custos operacionais.
e) Priorizar adaptações apenas em áreas de grande fluxo.

43. No marketing de serviços, a retenção de clientes é uma meta central. Uma instituição bancária deseja implementar estratégias para fidelizar sua base de clientes. Qual ação está de acordo com esse objetivo?

a) Criar pacotes promocionais temporários sem foco em fidelidade.
b) Personalizar ofertas com base no histórico de transações dos clientes.
c) Priorizar campanhas publicitárias massivas em detrimento do atendimento personalizado.
d) Focar apenas na aquisição de novos clientes.
e) Aumentar as taxas de serviços para clientes recorrentes.

44. Uma instituição bancária desenvolveu um treinamento para seus colaboradores, enfatizando a importância da etiqueta empresarial no atendimento ao público. Qual prática reflete adequadamente essa formação?

a) Responder rapidamente ao cliente, sem se preocupar com formalidades.
b) Tratar todos os clientes de maneira educada e cordial, independentemente de sua situação financeira.
c) Atender clientes prioritários de forma automática, sem comunicação direta.
d) Focar exclusivamente em clientes de maior poder aquisitivo.
e) Evitar contato visual para não constranger o cliente.

45. No planejamento de vendas, uma equipe de atendimento bancário decide aplicar a técnica de "upselling" para aumentar o ticket médio de seus clientes. Qual exemplo abaixo ilustra essa prática?

a) Oferecer um pacote básico para novos clientes sem adicionais.
b) Sugerir um upgrade para um cartão de crédito com benefícios exclusivos.
c) Conceder descontos em serviços que o cliente já utiliza.
d) Enviar lembretes automáticos para renovação de serviços.
e) Reduzir as opções de serviços oferecidos para agilizar o atendimento.

46. No Código de Ética e Conduta Institucional do BANPARÁ, é destacado que os colaboradores devem agir com integridade e transparência. Qual atitude abaixo viola esse princípio?

a) Divulgar informações completas e claras sobre produtos e serviços.
b) Utilizar dados do cliente para fins pessoais, sem autorização.
c) Garantir que as informações financeiras sejam protegidas e confidenciais.
d) Responder prontamente às solicitações dos clientes.
e) Respeitar a diversidade e os valores culturais dos colegas e clientes.

47. No atendimento telefônico, é essencial garantir uma experiência positiva para o cliente. Considere o cenário em que um cliente relata um problema técnico durante a ligação. Qual das ações abaixo está alinhada com as boas práticas no atendimento?

a) Interromper o cliente para acelerar o processo de solução.
b) Encerrar a ligação se o problema não puder ser resolvido de imediato.
c) Ouvir atentamente o cliente, oferecer uma solução ou encaminhá-lo para o suporte especializado.
d) Solicitar que o cliente procure atendimento presencial na agência.
e) Evitar fornecer informações detalhadas para não prolongar a ligação.

48. A segmentação de mercado é uma estratégia essencial para o sucesso de instituições bancárias. Quando um banco decide oferecer produtos voltados exclusivamente para microempreendedores, qual tipo de segmentação está sendo aplicado?

a) Segmentação psicográfica.
b) Segmentação comportamental.
c) Segmentação demográfica.
d) Segmentação por renda.
e) Segmentação por ocupação.

49. Em uma instituição bancária, a gestão da ética exige que conflitos de interesses sejam evitados. Qual cenário abaixo representa um conflito de interesses?

a) Um colaborador recomenda produtos financeiros com base nas necessidades do cliente.
b) Um gerente aprova um empréstimo para um familiar sem seguir os critérios institucionais.
c) Um funcionário participa de treinamentos sobre conduta ética.
d) Uma equipe realiza auditorias internas regulares para garantir conformidade.
e) Um colaborador reporta irregularidades ao comitê de ética da instituição.

50. No marketing de relacionamento, o objetivo principal é construir laços duradouros com os clientes. Qual estratégia reflete o uso adequado desse conceito?

a) Reduzir os custos de marketing eliminando programas de fidelidade.
b) Oferecer recompensas exclusivas para clientes que indicarem novos usuários.
c) Implementar campanhas de curto prazo focadas apenas em aumento de vendas.
d) Priorizar o atendimento digital e eliminar o atendimento presencial.
e) Negligenciar feedbacks de clientes insatisfeitos.

51. A ética no serviço público exige que os servidores ajam com imparcialidade e respeito às normas. Qual das atitudes abaixo fere o princípio da imparcialidade?

a) Tratar todos os cidadãos de maneira igualitária.
b) Favorecer parentes ou amigos no atendimento ao público.
c) Garantir a aplicação das leis vigentes em todas as situações.
d) Preservar a confidencialidade das informações obtidas em serviço.
e) Cumprir as obrigações profissionais com zelo e dedicação.

52. Na Lei nº 10.098/00, são estabelecidas diretrizes para a eliminação de barreiras arquitetônicas em locais públicos e privados. Em uma agência bancária, qual prática exemplifica a conformidade com essa legislação?

a) Disponibilizar apenas entradas principais com rampas.
b) Instalar elevadores com sinalização visual e sonora.
c) Manter apenas escadas como acesso às áreas internas.
d) Garantir acessibilidade apenas em locais de grande movimento.
e) Reduzir os custos de adaptação para priorizar outros investimentos.

53. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a informação clara e adequada é um direito básico. Qual exemplo abaixo reflete o cumprimento desse direito em uma instituição bancária?

a) Oferecer contratos com linguagem técnica e sem explicações adicionais.
b) Fornecer documentos com termos simplificados e explicativos sobre taxas e condições.
c) Restringir o acesso dos clientes às informações completas sobre serviços.
d) Priorizar contratos genéricos, sem adaptações às necessidades dos clientes.
e) Evitar a divulgação de informações detalhadas para reduzir custos operacionais.

54. No atendimento presencial, a prática de "escuta ativa" é considerada essencial para identificar as reais necessidades do cliente. Qual comportamento demonstra a aplicação dessa técnica?

a) Interromper o cliente frequentemente para confirmar informações.
b) Focar exclusivamente na oferta de produtos, sem ouvir as demandas do cliente.
c) Ouvir atentamente, demonstrar empatia e fazer perguntas relevantes para entender melhor o cliente.
d) Reduzir o tempo de atendimento, priorizando soluções rápidas.
e) Oferecer produtos genéricos sem relação com as demandas apresentadas.

55. Em relação à responsabilidade social corporativa, qual iniciativa reflete o compromisso de uma instituição bancária com o desenvolvimento sustentável?

a) Implementar programas de financiamento para projetos de energia renovável.
b) Priorizar serviços financeiros para grandes corporações.
c) Reduzir a transparência em seus relatórios anuais.
d) Concentração de operações exclusivamente em áreas urbanas.
e) Evitar parcerias com organizações que promovem sustentabilidade.

56. No planejamento de vendas, a "regra dos 80/20" é frequentemente utilizada para identificar prioridades. No setor bancário, como essa regra pode ser aplicada?

a) Priorizar 80% dos clientes que geram 20% do lucro.
b) Concentração de esforços em 20% dos clientes que geram 80% da receita.
c) Divisão igualitária de recursos entre todos os clientes.
d) Reduzir o foco nos 20% dos serviços menos procurados.
e) Priorizar novos clientes e desconsiderar os atuais.

57. O Código de Ética do BANPARÁ enfatiza a importância da confidencialidade no tratamento de informações. Qual comportamento abaixo está em desacordo com essas diretrizes?

a) Proteger dados pessoais de clientes contra acessos não autorizados.
b) Divulgar informações de clientes em reuniões informais com colegas.
c) Garantir que sistemas estejam adequadamente protegidos.
d) Utilizar informações apenas para fins institucionais.
e) Relatar imediatamente incidentes de segurança à equipe responsável.

58. No contexto da ética empresarial, a transparência é um dos pilares fundamentais. Qual exemplo abaixo reflete a aplicação desse princípio?

a) Fornecer informações claras e completas sobre produtos e serviços financeiros.
b) Priorizar lucros em detrimento da qualidade dos serviços oferecidos.
c) Omitir informações relevantes para reduzir questionamentos dos clientes.
d) Oferecer contratos com linguagem técnica de difícil compreensão.
e) Evitar a divulgação de resultados financeiros anuais.

59. No atendimento ao público, qual prática demonstra respeito e cortesia no ambiente bancário?

a) Falar com tom elevado para reforçar a informação ao cliente.
b) Escutar atentamente as solicitações do cliente, demonstrando empatia e paciência.
c) Encerrar o atendimento rapidamente para atender mais clientes.
d) Fornecer respostas padronizadas sem avaliar a demanda do cliente.
e) Delegar solicitações complexas para outros setores sem explicação.

60. A Lei nº 10.048/00 prevê a prioridade de atendimento para pessoas com deficiência, idosos, gestantes e lactantes. Qual prática reflete o cumprimento dessa legislação?

a) Garantir atendimento prioritário apenas para idosos acima de 80 anos.
b) Disponibilizar filas exclusivas para o público prioritário em todos os serviços oferecidos.
c) Restringir o atendimento prioritário a agências de grande porte.
d) Solicitar comprovação médica para acesso a filas prioritárias.
e) Evitar adaptações físicas para priorizar soluções digitais.

Gabarito

1-a, 2-c, 3-b, 4-b, 5-b, 6-c, 7-c, 8-d, 9-c, 10-d, 11-b, 12-b, 13-b, 14-b, 15-b, 16-b, 17-c, 18-b, 19-c, 20-b, 21-b, 22-c, 23-b, 24-a, 25-a, 26-d, 27-b, 28-b, 29-b, 30-b, 31-b, 32-b, 33-b, 34-b, 35-b, 36-b, 37-b, 38-c, 39-b, 40-b, 41-b, 42-c, 43-b, 44-b, 45-b, 46-b, 47-c, 48-e, 49-b, 50-b, 51-b, 52-b, 53-b, 54-c, 55-a, 56-b, 57-b, 58-a, 59-b, 60-b.

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