Bem-vindo ao simulado de Atendimento e Noções de Ética para o concurso do BANPARÁ. Este exercício foi cuidadosamente elaborado para abordar as competências relacionadas ao atendimento ao cliente, marketing, etiqueta empresarial, vendas e ética no ambiente corporativo.

1. De acordo com a Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), qual é um dos direitos básicos do consumidor?

a) Direito à exclusão de dívidas após 3 anos de inadimplência.
b) Direito à informação clara e precisa sobre produtos e serviços.
c) Direito à isenção de taxas administrativas em compras financiadas.
d) Direito a devoluções sem justificativa em todos os casos.
e) Direito à gratuidade em serviços de assistência técnica.

2. A Lei nº 10.048/00 estabelece prioridade no atendimento para quais grupos?

a) Idosos, gestantes, lactantes, pessoas com deficiência e obesos.
b) Apenas pessoas com deficiência.
c) Idosos e gestantes apenas.
d) Pessoas com doenças crônicas e gestantes.
e) Crianças e adolescentes.

3. A Resolução CMN nº 4.860/2020 trata de:

a) Regras para segurança de caixas eletrônicos.
b) Práticas de atendimento prioritário em instituições financeiras.
c) Gestão de reclamações e ouvidoria em bancos.
d) Garantia de acessibilidade nos serviços bancários.
e) Normas de conduta ética para funcionários do setor financeiro.

4. No marketing de relacionamento, qual é o principal objetivo?

a) Aumentar as vendas de curto prazo por meio de promoções.
b) Conquistar novos clientes com foco exclusivo no preço.
c) Estabelecer e manter relações duradouras com os clientes, baseadas em confiança e valor percebido.
d) Investir em estratégias massivas de propaganda.
e) Focar exclusivamente na personalização de produtos.

5. Sobre etiqueta empresarial, qual prática deve ser evitada no atendimento telefônico?

a) Cumprimentar o cliente de forma educada.
b) Utilizar termos técnicos sem verificar se o cliente os compreende.
c) Anotar informações fornecidas pelo cliente para facilitar o atendimento.
d) Manter um tom de voz cordial durante a conversa.
e) Finalizar a ligação com um agradecimento.

6. Na segmentação de mercado, qual é a principal diferença entre o mercado geral e o setor bancário?

a) O mercado geral não utiliza segmentação demográfica.
b) O setor bancário se concentra apenas em clientes de alta renda.
c) A segmentação do setor bancário requer análise de comportamentos financeiros e perfis de risco.
d) O mercado geral é restrito a segmentos socioeconômicos elevados.
e) Não há diferenças significativas entre os dois.

7. O Código de Ética e Conduta Institucional do BANPARÁ tem como finalidade:

a) Padronizar exclusivamente as práticas de vendas.
b) Estabelecer os valores e diretrizes éticas que norteiam o comportamento de seus colaboradores.
c) Garantir maior eficiência em metas comerciais.
d) Criar regras para gestão de conflitos externos.
e) Focar exclusivamente em regulamentações para clientes de alto valor.

8. A ética empresarial é caracterizada por:

a) Priorizar exclusivamente o aumento dos lucros.
b) Estabelecer práticas que promovam um equilíbrio entre ganhos financeiros e responsabilidade social.
c) Focar em metas agressivas de vendas.
d) Aplicar normas legais estritas, independentemente do impacto na sociedade.
e) Substituir padrões éticos por resultados financeiros.

9. De acordo com o Decreto Federal nº 5.296/04, as instituições devem garantir:

a) Apenas acessibilidade para pessoas com deficiência visual.
b) Total acessibilidade em seus espaços e serviços, promovendo inclusão para pessoas com deficiência e mobilidade reduzida.
c) Exclusivamente atendimento prioritário para idosos.
d) Instalações acessíveis apenas em áreas urbanas.
e) Atendimento exclusivo em áreas de grande fluxo.

10. Qual é um exemplo de conflito de interesses em uma empresa pública?

a) Colaboradores participando de programas de treinamento corporativo.
b) Um funcionário tomando decisões que favorecem seus interesses pessoais em detrimento do interesse público.
c) Um gerente delegando tarefas a seus subordinados.
d) Uma organização estabelecendo metas de sustentabilidade.
e) O uso de relatórios financeiros para planejamento estratégico.

11. A gestão da ética em empresas públicas e privadas visa:

a) Criar um ambiente de competição interna entre os colaboradores.
b) Garantir que as ações organizacionais estejam alinhadas aos valores éticos e à responsabilidade social.
c) Priorizar a obtenção de lucros, independentemente de normas éticas.
d) Estabelecer políticas de marketing mais agressivas.
e) Reduzir custos operacionais por meio da eliminação de treinamentos.

12. No marketing de serviços, a retenção de clientes é importante porque:

a) É mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais.
b) Garante a uniformidade de todas as operações financeiras.
c) Elimina a necessidade de campanhas publicitárias.
d) Substitui a necessidade de segmentação de mercado.
e) Aumenta automaticamente o volume de vendas.

13. O que caracteriza o padrão ético no serviço público?

a) Aplicação de práticas restritas ao atendimento ao público.
b) Garantia de imparcialidade, integridade e transparência nas decisões e ações realizadas.
c) Implementação de metas comerciais específicas para cada setor.
d) Foco exclusivo na satisfação dos colaboradores.
e) Priorização de metas financeiras sobre princípios éticos.

14. Na etiqueta empresarial, qual é uma prática recomendada em reuniões presenciais?

a) Evitar apresentações visuais para não distrair os participantes.
b) Chegar atrasado para ajustar os últimos detalhes.
c) Demonstrar interesse, mantendo contato visual e respeitando a fala dos outros participantes.
d) Usar linguagem informal para criar um ambiente descontraído.
e) Não levar anotações para manter o foco na apresentação.

15. A Lei nº 10.098/00 trata principalmente de:

a) Práticas de marketing em empresas financeiras.
b) Normas gerais para a promoção da acessibilidade.
c) Estabelecimento de políticas de vendas agressivas.
d) Garantia de segmentação do mercado bancário.
e) Regulamentação do atendimento telefônico.

16. Qual é a diferença entre ética e moral?

a) Ética é individual e moral é universal.
b) Ética diz respeito a padrões culturais, enquanto moral está relacionada a padrões individuais.
c) Ética refere-se a princípios gerais, enquanto moral está ligada às práticas de um grupo específico.
d) Moral é aplicada exclusivamente no ambiente profissional.
e) Não há diferença significativa entre os dois conceitos.

17. No contexto de vendas, a motivação para vendas é importante porque:

a) Substitui a necessidade de planejamento estratégico.
b) Aumenta a produtividade dos colaboradores e melhora o relacionamento com os clientes.
c) Reduz a necessidade de segmentação de mercado.
d) Elimina a necessidade de treinamentos regulares.
e) Foca exclusivamente no cumprimento de metas financeiras.

18. O Código de Defesa do Consumidor prevê que, em casos de vícios aparentes em produtos, o prazo para o consumidor reclamar é de:

a) 30 dias para bens duráveis e 60 dias para bens não duráveis.
b) 90 dias para bens duráveis e 30 dias para bens não duráveis.
c) 120 dias para bens duráveis e 60 dias para bens não duráveis.
d) 180 dias para ambos os tipos de bens.
e) 60 dias para bens duráveis e 30 dias para bens não duráveis.

19. No telemarketing, qual é uma prática considerada antiética?

a) Informar os benefícios de um produto com clareza.
b) Utilizar táticas de persuasão agressivas e enganosas para fechar vendas.
c) Oferecer um canal para dúvidas e suporte ao cliente.
d) Respeitar a privacidade dos clientes ao ligar em horários adequados.
e) Manter registros organizados das interações com os clientes.

20. Ética e responsabilidade social estão relacionadas porque:

a) Ambas priorizam exclusivamente o cumprimento de metas financeiras.
b) A responsabilidade social é uma aplicação prática da ética nas ações empresariais.
c) A ética elimina a necessidade de iniciativas sociais.
d) A responsabilidade social substitui princípios éticos básicos.
e) Ambas focam exclusivamente na satisfação dos colaboradores internos.

21. De acordo com a Lei nº 10.048/00, qual é a penalidade prevista para o descumprimento do atendimento prioritário em instituições públicas e privadas?

a) Multa administrativa.
b) Suspensão temporária das atividades.
c) Advertência sem sanções financeiras.
d) Cancelamento da licença de operação.
e) Exclusão do direito de atendimento prioritário.

22. O Decreto Federal nº 5.296/04 estabelece normas complementares para acessibilidade. Qual alternativa é correta sobre essas normas?

a) Focam apenas em pessoas com deficiência auditiva.
b) Garantem acessibilidade em edificações públicas e privadas abertas ao público.
c) Limitam-se a edifícios construídos após 2004.
d) Excluem adaptações em transporte público.
e) Aplicam-se exclusivamente ao setor bancário.

23. No marketing de relacionamento, a fidelização de clientes é alcançada por meio de:

a) Preços competitivos e comunicação limitada.
b) Ofertas de curto prazo com foco em promoções.
c) Relações duradouras, baseadas em confiança e entrega de valor contínuo.
d) Atendimento padronizado sem personalização.
e) Redução de investimentos em suporte ao cliente.

24. No contexto de etiqueta empresarial, qual prática demonstra profissionalismo no ambiente de trabalho?

a) Vestir-se de forma casual, sem considerar o código de vestimenta.
b) Chegar atrasado em reuniões para priorizar outras tarefas.
c) Ser pontual, apresentar-se adequadamente e comunicar-se de maneira educada.
d) Evitar o contato visual para demonstrar concentração.
e) Delegar tarefas sem explicações claras.

25. Na segmentação de mercado bancário, qual critério é frequentemente utilizado?

a) Exclusivamente idade.
b) Exclusivamente gênero.
c) Perfil socioeconômico e comportamental.
d) Localização geográfica isolada.
e) Escolaridade apenas.

26. O Código de Ética e Conduta Institucional do BANPARÁ aborda:

a) Apenas os padrões de relacionamento com clientes de alta renda.
b) Normas de comportamento, valores organizacionais e diretrizes éticas aplicáveis a todos os colaboradores.
c) Regulamentações financeiras voltadas ao cumprimento de metas.
d) Práticas exclusivas de marketing para atrair novos clientes.
e) Políticas de exclusão de conflitos éticos na alta gestão.

27. Qual é o principal objetivo da ética empresarial?

a) Aumentar os lucros por meio de práticas antiéticas.
b) Garantir um equilíbrio entre ganhos financeiros e responsabilidade social.
c) Priorizar exclusivamente o cumprimento de metas comerciais.
d) Limitar as ações dos colaboradores em situações complexas.
e) Criar estratégias exclusivamente voltadas à competitividade de mercado.

28. A gestão de ética nas empresas públicas e privadas inclui:

a) Reduzir custos por meio da eliminação de treinamentos éticos.
b) Estabelecer políticas que promovam práticas éticas e previnam conflitos de interesses.
c) Excluir medidas de transparência nos processos internos.
d) Garantir maior flexibilidade em decisões estratégicas não regulamentadas.
e) Priorizar ações comerciais sem considerar impactos éticos.

29. O que caracteriza um conflito de interesses?

a) Situações em que decisões são tomadas com base em critérios objetivos.
b) Circunstâncias onde interesses pessoais interferem no cumprimento dos deveres profissionais.
c) Exclusão de decisões que envolvem relações interpessoais.
d) Implementação de políticas de sustentabilidade.
e) Colaboração entre setores para evitar decisões conflitantes.

30. O Código de Defesa do Consumidor prevê que produtos ou serviços devem apresentar informações:

a) Técnicas, sem necessidade de clareza para o consumidor.
b) Clareza, precisão e em língua estrangeira quando solicitado.
c) Claras, precisas e em língua portuguesa.
d) Exclusivamente em formato técnico para profissionais da área.
e) Apenas sobre os componentes principais do produto.

31. No telemarketing, uma prática ética essencial é:

a) Realizar chamadas em horários inconvenientes para alcançar mais clientes.
b) Fornecer informações claras e verdadeiras sobre produtos ou serviços.
c) Omitir os termos e condições de promoções.
d) Insistir repetidamente mesmo após negativa do cliente.
e) Usar táticas de persuasão que gerem pressão emocional no cliente.

32. A Lei nº 10.098/00 promove:

a) Exclusivamente o atendimento prioritário em instituições financeiras.
b) A acessibilidade para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida em espaços públicos e privados.
c) Políticas de marketing voltadas para inclusão social.
d) Normas de telemarketing para populações vulneráveis.
e) Exclusivamente adaptação em transporte público.

33. No marketing de serviços, o valor percebido pelo cliente é influenciado por:

a) Apenas o preço do serviço.
b) A experiência do cliente, qualidade do serviço e custo-benefício.
c) A frequência de propagandas realizadas.
d) A exclusividade do serviço em relação à concorrência.
e) O tempo de relacionamento com a empresa.

34. Qual é o prazo para resposta ao consumidor em caso de reclamações apresentadas em canais oficiais, conforme a Resolução CMN nº 4.860/2020?

a) 5 dias úteis.
b) 10 dias úteis.
c) 15 dias úteis.
d) 20 dias úteis.
e) 30 dias úteis.

35. No padrão ético do serviço público, qual é um dos principais pilares?

a) Transparência, garantindo acesso às informações públicas de forma clara.
b) Exclusão de responsabilidades sobre decisões polêmicas.
c) Priorização de interesses pessoais sobre o coletivo.
d) Foco exclusivo no aumento da eficiência financeira.
e) Sigilo absoluto em todas as operações públicas.

36. A propaganda é eficaz no marketing bancário porque:

a) Garante automaticamente a fidelização dos clientes.
b) Atrai novos clientes e reforça a imagem da marca, comunicando seus valores e benefícios.
c) Reduz a necessidade de segmentação de mercado.
d) Substitui a necessidade de um atendimento de qualidade.
e) Gera resultados imediatos em todos os casos.

37. Na etiqueta empresarial, qual prática é recomendada no atendimento pessoal?

a) Usar expressões informais para facilitar o diálogo.
b) Estabelecer uma comunicação clara e empática com o cliente.
c) Evitar contato visual para não intimidar o cliente.
d) Priorizar a resolução do problema antes de ouvir o cliente.
e) Utilizar termos técnicos sem verificar o entendimento do cliente.

38. A ética profissional é fundamental porque:

a) Isenta colaboradores de responsabilidades legais.
b) Reforça práticas que promovem integridade e confiança no ambiente de trabalho.
c) Elimina a necessidade de regulamentações internas.
d) Garante a competitividade com outras empresas do setor.
e) Simplifica a tomada de decisões financeiras.

39. Qual é um exemplo de responsabilidade social em uma empresa bancária?

a) Exclusão de produtos financeiros com baixa lucratividade.
b) Desenvolvimento de projetos educacionais voltados para inclusão financeira.
c) Redução de custos operacionais por meio de cortes em serviços ao cliente.
d) Priorização de ações comerciais sobre impactos ambientais.
e) Limitação do acesso ao crédito a clientes de alto risco.

40. No contexto de vendas, o planejamento estratégico é importante porque:

a) Substitui a necessidade de treinamento de colaboradores.
b) Aumenta a motivação sem exigir metas.
c) Garante uma abordagem estruturada para alcançar os objetivos de vendas.
d) Elimina a necessidade de análise de mercado.
e) Foca exclusivamente em clientes de alto valor.

41. Qual prática de atendimento está de acordo com as diretrizes de etiqueta empresarial?

a) Interromper o cliente para agilizar o atendimento.
b) Manter postura profissional, ouvindo atentamente o cliente e oferecendo soluções claras.
c) Utilizar linguagem técnica, independentemente do perfil do cliente.
d) Priorizar atendimentos mais rápidos, mesmo que imprecisos.
e) Evitar contato visual durante o atendimento presencial.

42. A Resolução CMN nº 4.860/2020 estabelece que os bancos devem:

a) Oferecer canais exclusivos para atendimento a clientes prioritários.
b) Garantir um prazo máximo de 5 dias úteis para resolver todas as solicitações.
c) Disponibilizar atendimento diferenciado a clientes de alto valor.
d) Adotar políticas de satisfação do cliente baseadas em segmentação de mercado.
e) Manter canais de ouvidoria e registrar todas as manifestações de clientes.

43. O Decreto Federal nº 5.296/04 prevê que espaços públicos devem:

a) Ser adaptados exclusivamente para pessoas com deficiência física.
b) Oferecer acessibilidade ampla, incluindo comunicação visual, sonora e física.
c) Limitar a adaptação às áreas de maior fluxo de pessoas.
d) Garantir acessibilidade apenas em serviços essenciais.
e) Ser reformados a cada 10 anos para atender às novas regulamentações.

44. Qual é uma característica essencial do marketing de relacionamento?

a) Enfatizar o uso de promoções de curto prazo.
b) Construir vínculos duradouros com os clientes, baseados em confiança e satisfação contínua.
c) Focar exclusivamente no aumento do volume de vendas.
d) Substituir o suporte ao cliente por estratégias de fidelização automática.
e) Priorizar o uso de mídias digitais em todas as interações.

45. O Código de Defesa do Consumidor determina que a propaganda enganosa:

a) Deve ser corrigida em até 15 dias pelo fornecedor.
b) É permitida em situações de mercado competitivo.
c) É proibida e sujeita a penalidades, como multa e indenização.
d) Pode ser utilizada apenas para atrair novos clientes.
e) É regulada exclusivamente em contratos financeiros.

46. No contexto de ética empresarial, o que significa "responsabilidade social"?

a) Garantir benefícios apenas aos colaboradores internos.
b) Implementar ações que beneficiem a sociedade e o meio ambiente, equilibrando interesses econômicos.
c) Substituir práticas financeiras tradicionais por iniciativas filantrópicas.
d) Priorizar o aumento dos lucros em detrimento de impactos sociais.
e) Concentrar esforços exclusivamente em regiões economicamente ativas.

47. O que diferencia a segmentação de mercado geral da segmentação bancária?

a) O mercado geral usa dados demográficos, enquanto o bancário considera histórico financeiro e perfil de risco.
b) A segmentação bancária é restrita a clientes de alta renda.
c) O mercado geral é baseado em preferências, enquanto o bancário ignora esse critério.
d) Não há diferenças significativas entre ambos.
e) O mercado geral não utiliza análises comportamentais.

48. Qual é o papel da ética no serviço público?

a) Minimizar a responsabilidade sobre decisões polêmicas.
b) Estabelecer padrões de conduta que garantam integridade, transparência e compromisso com o interesse coletivo.
c) Garantir privilégios aos gestores públicos.
d) Substituir regulamentos formais por princípios individuais.
e) Maximizar a eficiência financeira em todas as operações.

49. Na etiqueta empresarial, como lidar com uma situação de conflito com um cliente durante o atendimento?

a) Ignorar as reclamações e priorizar outros atendimentos.
b) Manter calma, ouvir ativamente e buscar uma solução que atenda às expectativas do cliente.
c) Responder de forma imediata, sem considerar o contexto da reclamação.
d) Transferir o cliente para outro setor sem explicações.
e) Finalizar o atendimento rapidamente para evitar escalonamento.

50. De acordo com a Lei nº 10.048/00, os estabelecimentos públicos e privados devem:

a) Disponibilizar atendimento prioritário apenas em áreas urbanas.
b) Garantir prioridade de atendimento para idosos, gestantes, lactantes, pessoas com deficiência e obesos.
c) Limitar o atendimento prioritário a serviços de emergência.
d) Garantir acessibilidade apenas em edifícios construídos após 2000.
e) Priorizar atendimento para clientes recorrentes.

51. A Lei nº 10.098/00 trata de:

a) Atendimento prioritário exclusivo para idosos.
b) Promoção da acessibilidade para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida.
c) Propagandas direcionadas a segmentos vulneráveis.
d) Regulamentação de telemarketing em instituições financeiras.
e) Exclusivamente a adaptação de espaços urbanos.

52. Na gestão de ética em empresas públicas, qual prática evita conflitos de interesses?

a) Permitir que colaboradores realizem negócios pessoais durante o horário de trabalho.
b) Adotar políticas claras de conduta, prevenindo decisões que favoreçam interesses particulares.
c) Estimular concorrência interna entre colaboradores.
d) Priorizar decisões baseadas em metas financeiras.
e) Limitar treinamentos éticos ao nível gerencial.

53. O marketing bancário utiliza a segmentação para:

a) Atender todos os clientes de forma idêntica.
b) Adaptar produtos e serviços às necessidades específicas de diferentes grupos de clientes.
c) Eliminar a necessidade de análise de mercado.
d) Substituir estratégias de marketing de relacionamento.
e) Padronizar produtos financeiros.

54. No telemarketing, qual é um exemplo de prática ética?

a) Fornecer informações incompletas para agilizar o atendimento.
b) Respeitar os horários de contato, evitando horários inconvenientes.
c) Utilizar estratégias de pressão para fechar vendas rapidamente.
d) Recusar-se a registrar solicitações de cancelamento.
e) Fazer múltiplas ligações diárias para um mesmo cliente.

55. O Decreto Federal nº 5.296/04 determina que:

a) Acessibilidade deve ser garantida apenas em edifícios públicos.
b) As adaptações devem incluir aspectos físicos, visuais e auditivos em espaços públicos e privados.
c) Apenas transporte público precisa ser adaptado para pessoas com mobilidade reduzida.
d) Os estabelecimentos comerciais estão isentos de adaptações.
e) A acessibilidade é opcional em áreas rurais.

56. O Código de Ética e Conduta Institucional do BANPARÁ promove:

a) Exclusivamente o cumprimento de metas comerciais.
b) Um ambiente organizacional baseado em valores éticos e responsabilidade social.
c) Normas rígidas apenas para gerentes e líderes.
d) Regulamentações voltadas exclusivamente para clientes.
e) Eliminação de conflitos externos sem considerar ações internas.

57. A ética aplicada ao ambiente de trabalho inclui:

a) Práticas que favorecem exclusivamente interesses financeiros.
b) Adoção de condutas que reforcem a integridade e o respeito nas relações interpessoais e organizacionais.
c) Substituição de normas éticas por decisões gerenciais.
d) Restrição de treinamentos éticos a setores operacionais.
e) Delegação de responsabilidades éticas a consultorias externas.

58. No marketing de relacionamento, a retenção de clientes é importante porque:

a) Fidelizar clientes existentes é mais econômico do que conquistar novos.
b) Elimina a necessidade de campanhas publicitárias.
c) Aumenta automaticamente o volume de vendas.
d) Substitui a análise de mercado por relações interpessoais.
e) Foca exclusivamente na personalização de produtos.

59. A responsabilidade social no setor bancário pode ser evidenciada por:

a) Exclusão de clientes com menor poder aquisitivo.
b) Investimentos em educação financeira para comunidades vulneráveis.
c) Redução de serviços para cortar custos operacionais.
d) Prioridade a ações comerciais de curto prazo.
e) Aumento de taxas para projetos não lucrativos.

60. O que caracteriza um padrão ético elevado no atendimento ao cliente?

a) Insistência em vendas mesmo após recusa do cliente.
b) Transparência, empatia e respeito às necessidades do cliente.
c) Redução do tempo de atendimento sem foco na qualidade.
d) Uso de estratégias de persuasão para pressionar decisões.
e) Exclusão de feedbacks negativos dos registros oficiais.

Gabarito

1-b, 2-a, 3-e, 4-c, 5-b, 6-c, 7-b, 8-b, 9-b, 10-b, 11-b, 12-a, 13-b, 14-c, 15-b, 16-c, 17-b, 18-b, 19-b, 20-b, 21-a, 22-b, 23-c, 24-c, 25-c, 26-b, 27-b, 28-b, 29-b, 30-c, 31-b, 32-b, 33-b, 34-c, 35-a, 36-b, 37-b, 38-b, 39-b, 40-c, 41-b, 42-e, 43-b, 44-b, 45-c, 46-b, 47-a, 48-b, 49-b, 50-b, 51-b, 52-b, 53-b, 54-b, 55-b, 56-b, 57-b, 58-a, 59-b, 60-b.

PARCEIROS DO BLOG

ENTRE EM CONTATO PELO NOSSO WHATSAPP

CONFIRA NOSSAS OFERTAS EXCLUSIVAS

CONFIRA NOSSAS OFERTAS EXCLUSIVAS

CONFIRA AS ÚLTIMAS NOTÍCIAS E A NOSSA PROGRAMAÇÃO!